Sei convinto di lavorare bene? Mettiti alla prova...del cliente!

"Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un'azienda" (Harvard Business Review). È questa una breve ma assolutamente vera definizione che ogni manager o imprenditore dovrebbe sempre avere bene in mente.

Fare impresa oggi vuol dire certamente avere la capacità di soddisfare un bisogno (esplicito o latente) di un consumatore, ma probabilmente questa è una condizione necessaria ma non sufficiente per avere successo. Molto spesso infatti accade di vedere imprese nascere, arrivare anche ad importanti risultati in termini di fatturato, utili, ecc. e poi? All'improvviso la crisi; non quella frutto del mercato, della diminuzione dei consumi, ecc. bensì quella dovuta ad aver incontrato il cliente e ad averlo abbandonato proprio nel momento in cui si fidava di te!

Ecco quindi che sarebbe opportuno che ogni imprenditore si ponesse qualche domanda sulla propria attività, come ad esempio:

- il mio prodotto/servizio va incontro ai bisogni dei clienti?
- il  mio  prodotto/servizio  produce  valore  per  i clienti?
- la cura del cliente avviene in tutte le fasi della relazione con lo stesso (pre-vendita, post-vendita, assistenza, informazioni, ecc.) oppure il cliente è abbandonato a se stesso subito dopo che ha fatto l'acquisto?
- ciò che offro alla clientela è il massimo o posso fare qualcosa in più?

Si potrebbe continuare ancora a lungo con queste domande e probabilmente ad alcune di esse, un imprenditore che abbia piena conoscenza della propria attività saprà rispondere anche in autonomia, tuttavia non è sufficiente; è il caso di aprire la porta ai clienti e chiedere loro un parere, un feedback, un'opinione che possa dimostrare quanto siamo bravi o quanto dobbiamo ancora imparare a fare (prima che sia troppo tardi!).

È proprio qui che si va ad inserire un'indagine sulla Customer Satisfaction.

"La misura della soddisfazione del cliente costituisce un input rilevante ai processi interni di miglioramento ed innovazione delle caratteristiche dei prodotti/servizi e delle loro modalità e processi di produzione, o - anche - ai processi di comunicazione e di relazione coi clienti ed utenti." (Gianpaolo Bonanomi e Raffaele Crispino - Customer Satisfaction: presupposti e metodologie)

La metodologia di misurazione della Customer Ssatisfaction si articola in alcune fasi fondamentali:

1. Definizione degli obiettivi dell'analisi: perchè svolgo questa attività? Ho intenzione di conoscere le aree di miglioramento della mia azienda oppure voglio anche conoscere eventuali opportunità che non ho sfruttato?
2. Identificazione dei fattori da esplorare: coerentemente con gli obiettivi che mi sono prefissato, quali sono gli item da indagare?
3. Definizione della metrica di rilevazione delle opinioni e delle valutazioni del cliente-utente: quali sono le scale di valutazione attraverso le quali chiederò ai clienti di valutare il mio lavoro?
4. Composizione del campione statistico: a quali clienti devo rivolgere l'attenzione per avere una risposta coerente agli obiettivi? (solo aziende, solo consumatori, fascia di età, ecc.);
5. Stesura del questionario: preparerò un questionario a risposte chiuse o aperte? Oppure alternerò le due opzioni?
6. Rilevazione: preparazione della rilevazione attraverso la stampa e l'invio (posso usare il canale internet?) dei questionari e/o attraverso l'individuazione del team di telemarketing che si occuperà di fare indagini CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing);
7. Elaborazione dei dati: normalizzazione dei dati ed inserimento degli stessi in un sistema di analisi statistica attraverso il quale mettere in evidenza i risultati emersi (utilizzando appropriati strumenti grafici);
8. Comunicazione e condivisione dei risultati: alla fine dell'indagine sarà indispensabile restituire i risultati emersi prima di tutto a chi ha partecipato all'indagine regalandoci alcuni minuti del suo tempo; e in seguito condividere le informazioni con tutti, sia all'interno dell'azienda che all'esterno, possibilmente pubblicando un estratto dei risultati sul proprio sito web.

Queste tipologie di analisi hanno il grande vantaggio di essere molto apprezzate dai clienti poiché si sentono ascoltati. Realizzare un'indagine di Customer Satisfaction comunica all'esterno e all'interno dell'azienda la voglia di essere orientati al cliente e di volersi mettere in gioco, sottoponendosi al giudizio (spesso spietato) dei clienti, e dimostrandosi aperti al cambiamento finalizzato al miglioramento. E in questo processo i clienti non possono che ricoprire un ruolo attivo.