Vuoi tenerti il cliente? Rendigli la vita semplice!

Prendo spunto da un recente articolo di Patrick Spenner e Karen Freeman (Direttori Generali del Corporate Executive Board) per introdurre un argomento molto attuale: qual è il modo corretto per creare una loyalty a prova di bomba verso la propria azienda/prodotto/servizio?

Chi si occupa di marketing, considera i consumatori di oggi come delle persone particolarmente esperte nel setacciare i dati e nel padroneggiare le dinamiche della rete con dispositivi mobili, pronti a precipitarsi al volo su qualunque brand o negozio proponga l'affare migliore. Il ragionamento che sta dietro quest'idea è che la fedeltà al marchio sta scomparendo. In risposta a questo fenomeno le aziende hanno reso più evoluti i loro messaggi, ritenendo che quanta più interazione e informazione offriranno, tanto più alte saranno le probabilità di conservare questi clienti sempre più distratti e "infedeli". Peccato che per molti consumatori il volume crescente dei messaggi di marketing non sia qualcosa che li aiuta, ma che li travolge. Invece di attrarli, gli esperti di marketing li stanno allontanando con i loro instancabili e mal concepiti tentativi di coinvolgimento.

Questo è quanto emerge dalle indagini multiple condotte dal Corporate Executive Board su oltre 7.000 consumatori e dalle interviste realizzate con centinaia di dirigenti del settore marketing e altri esperti di tutto il mondo. In sintesi, quello che si evince dalla ricerca è che ciò che i consumatori vogliono dagli esperti di marketing è, semplicemente, la semplicità. 

Cosa occorre dunque a un'organizzazione di marketing per conquistare consumatori che le restino "fedeli"?

La risposta a questa domanda a questo punto sembra abbastanza scontata, quello che occorre fare è semplificare i processi decisionali dei consumatori e aiutarli a orientarsi lungo il percorso d'acquisto.

Per fare ciò, i più efficaci esperti di marketing utilizzano tre tattiche:

1. riducono al minimo il numero delle fonti di informazione con cui i consumatori devono entrare in contatto mentre si avviano in modo fiducioso verso l'acquisto;
2. forniscono fonti affidabili di informazioni e consigli sui prodotti;
3. offrono strumenti che consentono al consumatore di soppesare le opzioni a loro disposizione identificando le caratteristiche per loro più importanti.

Considerata la rapida espansione delle tecnologie sociali e mobili, chi si occupa di marketing avrà sempre più opportunità per bersagliare i consumatori di messaggi e, se la storia insegna qualcosa, è esattamente quello che faranno. Quelli che invece si concentreranno sulla semplificazione dei processi decisionali dei consumatori emergeranno rispetto agli altri e avranno sicuramente clienti che resteranno loro "fedeli".