Volete incrementare il fatturato della vostra azienda? Fate in modo di migliorare l'esperienza d'acquisto dei vostri clienti.
Questo è quanto emerge da uno studio europeo commissionato da Oracle, che coinvolge chi acquista online, lo studio spiega dunque perché il servizio al cliente deve fare ancora dei passi avanti.
Lo studio è stato realizzato nel giugno 2012 dalla società di ricerche indipendente Loudhouse e ha coinvolto 1.400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer service nei 12 mesi precedenti.
I risultati dello studio sono molto chiari, al punto che, l'81% dei consumatori sarebbero disposti a pagare di più pur di vivere un’esperienza di acquisto qualitativamente migliore (in Italia siamo addirittura all'89%) e circa la metà (il 44%, che scende al 32% in Italia) si è detta pronta a pagare un sovrapprezzo di oltre il 5%.
Lo studio dimostra che i fattori che influiscono maggiormente sull'inclinazione dei clienti a spendere di più per un brand, sono essenzialmente due:
- Un miglioramento della Customer Experience (40% del campione, 30% in Italia)
- Rapido accesso alle informazioni utili e la possibilità di rivolgere domande all'azienda (35% del campione, 44% in Italia)
Si evidenzia dunque l’importanza del ruolo che giocano oggi i social media nella relazione fra l'azienda e i clienti. Va comunque detto che non sono ancora molte le imprese che sfruttano questa opportunità al meglio; un vero spreco è infatti il 54% dei clienti che non ha ricevuto un feedback dall'azienda dopo aver postato un commento, dal momento che il fatto stesso di ricevere attenzione da parte dell’azienda sui social media può ottenere un effetto positivo sul consumatore.
Al contrario invece, sono numerosi i consumatori che riversano la loro frustrazione sul web a fronte di una interazione poco soddisfacente con il Customer Service di un'azienda; il social network più utilizzato in questo senso è Facebook (26%); seguono i forum (16%), i blog (9%) e Twitter (6%).
Claudio Bastia, Country Leader Applications di Oracle Italia, commentando i risultati della ricerca ha osservato che “creare una esperienza coerente e connessa che abbracci tutti i punti di contatto con il cliente, inclusi i sempre più rilevanti canali social, permette alle imprese di differenziarsi nettamente sul mercato costruendo un capitale di brand che non ha prezzo. Per questo è fondamentale che le aziende garantiscano sistemi di supporto alla customer experience in grado di soddisfare i livelli richiesti dai clienti e di garantire la massima semplicità e immediatezza possibili nei meccanismi di interazione”.
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