Sei certo di gestire bene le relazioni con i tuoi clienti?

Vi siete mai fermati a riflettere quanta importanza effettivamente date ai vostri clienti? Sembra questa una domanda banale e invece la risposta a questa domanda può essere la chiave di lettura con la quale rivalutare e riorganizzare la propria attività.
Accade spesso infatti che la voglia di partire con una nuova iniziativa imprenditoriale o l'avere ormai un'azienda consolidata sul mercato faccia perdere il focus sulla persona che assume il ruolo più importante per ogni azienda: IL CLIENTE.

La storia già ce lo insegna, siamo passati da un tessuto industriale che tendeva a omologare sfruttando al massimo le logiche tipiche delle economie di scala, alla personalizzazione di massa dove la raccolta di informazioni sul cliente diventa la condizione indispensabile per soddisfarne i bisogni e le aspettative.
Ecco quindi che curare la relazione con il cliente, saperne intercettare i bisogni, le necessità, saperlo ascoltare è un'attività dalla quale non si può prescindere.

"Oltre alla gestione delle relazioni con i propri partner commerciali [quindi], ossia il partner relationship management (PRM), molte imprese si dedicano allo sviluppo di rapporti più solidi con i clienti, ossia al customer relationship management (CRM). Questo processo prevede l'organizzazione di informazioni dettagliate sui singoli clienti e un'attenta gestione di tutti i punti di contatto per massimizzare il suo grado di fedeltà." (da Marketing Management, Kotler e Keller)

Una buona strategia di CRM di solito dovrebbe prevedere quattro importanti fasi:

• identificare i clienti attuali e potenziali;
• distinguere i clienti in funzione delle loro esigenze e del loro valore d'impresa;
• interagire con i singoli clienti per migliorare le conoscenze sui loro specifici bisogni espliciti/ impliciti/latenti;
• personalizzare i prodotti/servizi e comunicazioni in relazione a ciascun cliente..

Curare la relazione con i clienti è importante perchè consente di lavorare su diversi aspetti strategici per le aziende, soprattutto in questo periodo di crisi e diffidenza generalizzata:

• riduzione della "mortalità" dei clienti;
• aumento della durata media del rapporto con ogni singolo cliente;
• miglioramento del potenziale di crescita di ciascun cliente mediante l'estensione della sua "quota di spesa";
• identificazione e gestione dei clienti meno profittevoli;
• migliore cura dei clienti più importanti.

Prendersi cura del cliente vuol dire quindi accompagnarlo per lungo tempo in un percorso che gli consenta di individuare e soddisfare tutte le sue necessità mostrandosi come portatori di soluzioni per lui interessanti e non come creatori di complessità. La cura del cliente parte dal primo incontro commerciale fino al post vendita che non vuol dire soltanto assistenza se qualcosa non va bene nel prodotto/servizio (garanzia!) bensì essere pronti a raccogliere i feedback che non ritornano, a sincerarsi della reale soddisfazione. Anche perchè, come sappiamo, il 96% dei clienti non soddisfatti non si lamenta ma preferisce abbandonare la marca/prodotto senza dare spiegazioni o, quando possibile, lasciare recensioni negative on-line attivando un processo di pubblicità negativa difficile da gestire. Ecco perchè è importante aver cure del cliente e raccogliere quante più informazioni possibili su di esso. Per la gestione di queste per fortuna esistono tantissimi strumenti di gestione CRM (database) che ci consento di organizzare in modo univoco le informazioni in nostro possesso e di analizzarle nel modo che ci può essere più utile per essere sempre pronti a cogliere le opportunità di una relazione stabile e duratura con i clienti.